GESTIRE GLI IMPREVISTI
Si sa, gli imprevisti nella vita capitano, e così pure durante gli eventi (qualche volta anche prima, ma in quel caso ci danno solo più tempo per reagire) e saperli gestire senza farsi prendere dal panico è una skills fondamentale che non tutti hanno: se hai visto Pulp Fiction, di sicuro ti ricorderai del Sig. Wolf, che per lavoro “risolve problemi” e che viene interpellato quando i due protagonisti combinano un gran casino e non sanno come gestire la cosa.
Ecco, su questo aspetto devo dire che ce la siamo cavata sempre piuttosto bene: ci siamo infatti ritrovati senza corrente durante un evento a causa di un forno in corto circuito, ma ci è capitato anche – per un errore di comunicazione tra cantina e locale – di trovarci con troppo poco vino!
Qui la capacità di mantenere il sangue freddo e di sfruttare il cd. pensiero laterale ci ha permesso di uscire dalle sabbie mobili senza danni: nel primo caso abbiamo ripiegato trasformando l’Evento in una degustazione a lume di candela; nel secondo caso, acquistando al volo del vino dal ristorante e offrendolo ai presenti come un fuori menù gratuito. Il tutto, ovviamente, facendo si che i Clienti non si accorgessero (o quasi) del problema.
Se però sei di quelli che va in “blackout” al più piccolo intoppo ti consigliamo due cose che puoi fare, una per aiutare te ed una per salvare l’evento:
- Qualsiasi sia il problema, sforzati almeno di provare a trovare una soluzione: se il sangue freddo solitamente è qualcosa di innato, la capacità di problem solving è qualcosa che invece può essere allenata e via via migliorata. Come vedrai sotto, chiedersi “cosa può andare storto?” è un buon esercizio per allenare la mente a trovare delle soluzioni, e questo può tornarti utile anche di fronte all’imprevisto.
- C’è di sicuro qualcuno nel tuo gruppo di collaboratori che riesce a rimare lucido anche nelle situazioni di grande stress, o che ha già dimostrato in passato una grande capacità di problem solving, quindi identificalo e affidati a lui come se fosse il tuo personale “Sig. Wolf”. Ancora meglio, faglielo sapere: sarà ancora più attento e pronto a salvare la situazione.
C’è un altro modo molto efficace per affrontare gli imprevisti: anticiparli ed evitarli! Già sento qualcuno di voi esclamare un sarcastico “eh, grazie!” (vi risparmio qui espressioni più colorite, a contorno della precedente) ma il concetto che vogliamo far passare è il seguente: dovete chiedervi, già in fase di organizzazione dell’Evento, “che cosa può andare storto?”. Vedrete che, mano a mano, toglierete a quelli che sembravano degli imprevisti proprio la caratteristica principale, ovvero l’imprevedibilità.
In un certo senso, è una variante del concetto espresso nel capitolo “fai le domande stupide”: cominciate dalle piccole cose, quelle che possono al massimo essere categorizzate come piccoli fastidi, fino a quelle che possono compromettere l’Evento: la location è ben segnalata o qualcuno potrebbe perdersi? il parcheggio è ben illuminato? quel forno non lo uso da un anno, funzionerà ancora? il catering è in grado di gestire richieste di variazioni dell’ultimo minuto?
E se proprio non c’è soluzione? Beh, in quel caso non rimane che fare due cose: riderci sopra (se possibile) ed empatizzare con i presenti ed offrire loro una buona ragione per non essere arrabbiati o delusi: la cosa più semplice è ovviamente il rimborso, ma se possibile noi la lasciamo come ultima spiaggia; meglio una bottiglia omaggio e la promessa di riorganizzare l’Evento, o la possibilità di uno sconto extra la volta successiva, in modo da dar loro un buon motivo per tornare a trovarci.
Ultimo consiglio: impara dalla criticità e aggiungile alla checklist per i futuri Eventi!
IL CONSIGLIO DI WINE EMBASSY
“I panni sporchi si lavano in casa” dice un vecchio adagio: ricordati che la buona riuscita dell’Evento deve sempre essere la tua priorità, anche quando vorresti lanciare un piatto in faccia al cameriere che ha trattato in malo modo un cliente, o prendertela con chi non ha portato abbastanza vino presso la location dell’Evento; non perdere la lucidità o farti annebbiare la mente dall’imprevisto, ma prendi nota e gestisci le criticità a fine serata.
